A webshopok világában is számíthatunk arra, hogy manipulálni próbálnak minket – ennek kiváló eszköze lehet az online értékelés.
Az online értékelések mára a vásárlási döntések egyik legmeghatározóbb tényezőjévé váltak, de ezzel pontosan tisztában vannak a kereskedők is. A radiocafén, a Millásreggeliben Horváth Bálint, a Gazdasági Versenyhivatal kommunikációs és kapcsolattartási vezetője elmagyarázta, hogyan próbálják manipulálni ezeket az értékeléseket, mit mond erről a jog, és hogyan ismerhetjük fel, ha be akarnak csapni minket.
Miért lett ilyen fontos az online értékelés?
Egyes felmérések szerint a vásárlók több mint 90 százaléka érdemben támaszkodik online értékelésekre vásárlás előtt. Ez meghaladja a hagyományos reklámok és a személyes ajánlások hatékonyságát is. A jelenség a COVID-járvány után felerősödött, amikor az online vásárlás és az online szolgáltatások igénybevétele általánossá vált.
Az értékelések pszichológiailag ugyanolyan mechanizmusokon működnek, mint az influencer-marketing.
Az ember hajlamos jobban bízni abban, amit személyes véleményként érzékel.
Ezt az erőt természetesen a kereskedők is észrevették, és sokan vissza is élnek vele.
Ingyen cappuccino
A visszaéléseknek két fő iránya van: a saját termék vagy szolgáltatás jobb színben való feltüntetése, illetve a konkurencia szándékos lejáratása negatív értékelésekkel. Horváth Bálint az adásban egy kézzelfogható valós példát is említett: egy vidéki hamburgeres 4,9-es átlagértékelése úgy állt elő, hogy a vendégeknek az azonnali ötös értékelés fejében ingyenes cappuccinót ajánlottak.
Ez a módszer a szürke zónában mozog. Ha a kereskedő nyilvánosan, átlátható módon közli, hogy kedvezményt ad a pozitív értékelésért cserébe, az információs szempontból elfogadható – de épp
azt a bizalomérzetet rombolja le, amelyre az értékelések rendszere épül.
Mit ír elő a jog?
A magyar és európai uniós fogyasztóvédelmi jogszabályok szerint a kereskedőknek biztosítaniuk kell, hogy az oldalukon megjelenő értékelések valós személyektől származzanak. Az értékelések ellenőrzésének és moderálásának módszertanát kötelező megismerhetővé tenni a fogyasztók felé, és a hatóságok, köztük a GVH számára is ellenőrizhetővé kell tenni.
Hasonló logika érvényesül az influencer-marketingre vonatkozó szabályokban is: ha valaki fizetett együttműködés keretében tesz közzé tartalmat, azt egyértelműen jelölnie kell. Az értékelési rendszerekben is ennek szellemében kellene eljárni.
Mire figyeljünk vásárlás előtt?
Horváth Bálint több jelet is felsorolt, amelyek hamis vagy befolyásolt értékelésre utalhatnak:
Gyanús jelek
- A magyartalan, idegenszerű megfogalmazások mesterséges intelligenciával generált szövegre utalhatnak.
- Több értékelésben ismétlődő, egyedi kifejezések, szófordulatok.
- Kizárólag ötcsillagos értékelések – nincs olyan termék vagy szolgáltatás, amellyel mindenki elégedett.
- A véleményt adó profilja üres: kevés ismerős, nincs profilkép, friss regisztráció.
- Nagyon kevés értékelés – 5-10 bejegyzést könnyű manipulálni.
A legegyszerűbb védekezési módok
- Olvassunk több értékelési platformon is!
- Kattintsunk a véleményező profiljára és nézzük meg valódi embernek tűnik-e!
- Ne csak a csillagokat figyeljük, hanem a szöveges véleményeket is!
- Hasonlítsuk össze a reklámígéreteket a vásárlói visszajelzésekkel!
Azért az értékelések hasznosak
Manipuláció ide vagy oda, az értékeléseknek van valódi haszna: segíthetnek megtalálni az igényeinknek legjobban megfelelő terméket vagy szolgáltatást. Nem feltétlenül a legjobb objektív minőséget kell keresnünk, hanem azt, ami a mi igényeinkhez illik, és ebben a korábbi vásárlók tapasztalatai komoly segítséget nyújthatnak.
Horváth Bálint az őszinteség útját ajánlja a kereskedőknek is, mert a hamis értékelésekkel szerzett vendégek, ha a valóság nem igazolja az elvárásokat, nem térnek vissza. Hosszú távon a jó szolgáltatás és a valódi visszajelzések kezelése a fenntartható stratégia.
Ki kicsoda, mi micsoda?
- Horváth Bálint: A Gazdasági Versenyhivatal kommunikációs és kapcsolattartási vezetője, kabinetfőnöke.
- GVH (Gazdasági Versenyhivatal): A magyar versenyfelügyeleti és fogyasztóvédelmi hatóság, amely a tisztességes piaci verseny, az árazási gyakorlatok és a fogyasztók megtévesztése elleni eljárások lefolytatásáért felelős.
- Influencer-marketing: Olyan marketingeszköz, amelyben jellemzően nagy követőtáborral rendelkező online személyiségek fizetett kereskedelmi együttműködések keretében ajánlanak termékeket vagy szolgáltatásokat.
- Mesterséges intelligenciával generált értékelések: AI-eszközökkel előállított, emberi szerzőt szimuláló szöveges vélemények, amelyek tömeges mennyiségben, olcsón állíthatók elő. Ezek felismerésére egyre inkább szükség van a digitális vásárlásban.
